2024 年，思科流行的联络中心即服务提供商 Webex 的联络中心产品组合将带来更多人工智能。它宣布将在其Webex联络中心产品中添加各种人工智能驱动的工具，以在本周举行的年度Webex One活动中协助联络中心座席和客户。
在那里，它表示将推出一个人工智能驱动的座席倦怠检测工具，以便企业可以“通过启用Webex联络中心的自动中断来主动解决座席的健康问题”。
通过与构建行为改变平台的Thrive Global建立改进的联盟，这家合作巨头将推出一种工具，在以一组应用程序编程接口的形式挑战客户互动后扩展实时指导，该接口定于2月发布测试版。
建议的回复是思科将人工智能投入其联络中心产品的另一种方式，这次利用生成人工智能为座席提供建议的回复，该工具将在年底前进入测试阶段。
该公司还表示，它将在Webex联络中心中添加对话摘要和一个名为“辅导亮点”的功能，它说“为主管生成一个仪表板，显示最高和最低的客户评分交互，然后为主管提供辅导提示。
Webex AI 编解码器将扩展全新的生成式人工智能功能，无论网络连接如何，都能提供更清晰的音频。思科还推出了新的Webex AI助手，可以执行诸如建议更改消息音之类的操作。
思科表示，与英伟达持续合作的下一阶段将产生一种工具，为混合员工提供人工智能驱动的会议，为其2024年产品路线图定下基调，该路线图似乎主要由人工智能组成。
Webex 联系中心：并非一切都是独一无二的
“我们看到重新构想客户体验的转变越来越多，这样做，认识到它与员工体验密不可分，”InFlow Analysis的创始人兼负责人David Smith告诉Channel Futures。这在联络中心领域最为重要，您必须从面向客户的座席角度关注客户体验和EX。
这就是这个功能集似乎的意义所在。但思科正在做的事情并不完全是新颖的。市场上的大多数 CCaaS 播放器已经扩展了上述大部分功能。
“这些是由多家公司提供的人工智能功能/特性，本身并没有高度差异化，”Metrigy首席分析师行业分析师Diane Myers分享道。
根据Myers的说法，思科正在做的事情与其挑战者正在做的事情之间的显着区别在于，“思科的增强功能涵盖了整个Webex平台，这就是区别所在，因为大多数领先的CCaaS提供商都没有自己的集成UC平台， 因此在协作和CX中利用关键AI功能和洞察力的能力是有价值的。
渠道合作伙伴将不得不帮助“在噪音中跋涉”
Myers分享说，对于渠道合作伙伴来说，由于人工智能无处不在，了解座席倦怠和自动情绪评分等功能如何影响客户的CX运营将至关重要。
“帮助客户克服围绕人工智能的所有噪音将非常重要，”迈尔斯说。“此外，什么是额外的，什么是捆绑的?目前，这些增强功能的成本遍布地图，我们预计今天可能“免费”的内容不会是长期的。
Myers 认为，渠道合作伙伴应该向客户体验工具购买者介绍人工智能的总体价值以及思科关于 Webex 联络中心的公告中概述的特定功能——随着人工智能深入到更统一的通信和协作提供商的产品组合中，我们一次又一次地听到这种情绪。
